A pergunta de qual é a garantia dos produtos que apresentam problemas e acabam sendo trocados ou consertados (às vezes com substituição de alguma peça), tem sido permanentemente oportuna na realidade do mercado de consumo brasileiro. Trata-se de uma conjuntura que tem acirrado ânimos, na medida em que os fornecedores costumam adotar condutas díspares de atendimento, que nem sempre respeitam direitos elementares dos consumidores.
Essa questão do pós-venda tem sido traumática, pois a maioria das empresas faz um esforço enorme para captar a preferência dos consumidores, mas depois se mostra relapsa em cumprir seus deveres contratuais e/ou pós-contratuais, principalmente quando o produto que ela vendeu revela vícios que prejudicam a satisfação da necessidade por parte do consumidor que o adquiriu. O atendimento por representantes e, em especial, através dos call centers tem sido péssimo em nosso país.
Protegidos por estarem sem contato próximo com o consumidor, os atendentes informam para os consumidores que a empresa conta com prazos maiores do queos legalmente permitidos para sanar os problemas, assim como, insistem que as garantias são substancialmente menores do que aquelas realmente devidas.
Principia que é comum o consumidor reclamar de algum vício no produto e acontecer da empresa simplesmente alegar que tem 30 dias para dar uma solução, como se isso fosse um direito normal dela. Raros são os casos em que a empresa propõe algum tipo de indenização pelo prejuízo ou mesmo oferece um bem para substituição temporária enquanto o produto é consertado ou o novo ainda não é entregue. Depois, caso o conserto não fique bom ou o bem entregue por troca também não funcione a contento, quando acontece nova reclamação do consumidor, insiste que o prazo de 30 (trinta)dias seria renovado a cada nova reclamação.
Ou seja, caso o fornecedor não tenha solucionado a questão e ainda exista a necessidade de troca ou conserto do produto, os prazos iriam se renovando por períodos iguais a cada nova reclamação, o que não se justifica e contraria a legislação.
Vencida esta etapa de dificuldades absurdas, uma vez trocado ou consertado o produto, emergem novos problemas, vez que muitas empresas fornecedoras alegam que só são responsáveis pela garantia contratual estipulada no contrato original. Sob essa lógica infundada, então, a contagem do prazo de garantia iniciaria a partir da data de aquisição do produto que acabou trocado ou consertado por apresentar vício, fórmula disposta para prejudicar o consumidor.
Assim, por exemplo, alegam que se um aparelho eletrodoméstico, quando da compra recebeu uma garantia de 1 ano, havendo a troca por um novo (devido a vício no produto) ou a substituição de alguma peça, a garantia manter-se-ia apenas o suficiente para findar na mesma data estipulada no contrato original de compra, o que é um absurdo.
Em primeiro lugar, cabe ressaltar que existem três tipos de garantias: a)a legal; b) - a que é implícita, decorrente da teoria da qualidade; c) e,a contratual ou comercial, que é voluntária e utilizada pelo fornecedorbasicamente como instrumento de marketing para incrementar a venda de seu produto.
Nesta conjuntura, estando prevista na legislação uma garantia(exemplo: a da solidez das construções, que é fixada em cinco anos), o fornecedor não tem alternativa senão cumprir a norma legal. De outro modo, se não existir garantia legal e o fornecedor se omitir em fornecer termo de garantia (algo que é indisponível e se caracteriza como crime segundo o art. 74, do CDC), mesmo assim, esta deve fixar-se na vida útil média do produto, segundo os padrões da técnica, aferidos no mercado conforme as regras ordinárias de experiência.
E, na terceira hipótese,se na busca em atrair o consumidor para a aquisição de seu produto, o fornecedor opta por conceder uma garantia voluntária, de ordem contratual/comercial, naturalmente deve responder por ela de forma integral. Aliás, consigne-se que as garantias legal e contratual, por serem complementares (art. 50, do CDC), devem ser somadas, fato que produz implicações importantes no aumento do prazo que o consumidor possui para reclamar em juízo.
Portanto, o prazo para sanar o vício não se renova a cada reclamação e é importante consignar que o tempo pelo qual o produto está com o fornecedor para conserto não conta no prazo da garantia (suspende o decurso do prazo), bem como, que no caso de troca do produto renova-se integralmente o prazo de garantia, o que, igualmente, vale para as peças que sejam substituídas.
Recentemente, na União Européia, de forma muito clara, Portugal elucidou esta questão através do DL 84/2008 (art. 5.º, n.º 6), estabelecendo que em caso de produto trocado, a garantia do novo será de, no mínimo, 2(dois) anos a contar da entrega, que é o prazo padrão de garantia para os produtos fabricados naquele continente. Note-se que o fornecedor tem dever de qualidade para seus produtos.
Assim, havendo um consumidor lesado por ter adquirido produto que teve de ser trocado ou consertado devido a vício de responsabilidade do fabricante, seria antiético permitir ou dar espaço para que este fornecedor possa colocar no mercado (entregando ao consumidor), um bem com tempo de vida útil reduzido, programado apenas
para completar o prazo de garantia inicial.
Por derradeiro quanto a este tema, assinale-se que a denominada garantia expandida ou prorrogação da garantia, uma vez paga de forma específica pelo consumidor, funciona como uma espécie de seguro para proporcionar a continuação da vigência da garantia, de modo que deve ser considerada como um novo serviço vendido pelo fornecedor, implicando para ele em todos os deveres contratuais pertinentes a essa nova contratação.
Oscar Ivan Prux é advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de Direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.
Em vigor a partir do 1º de junho de 2011, a Resolução 3919/211 e a Circular 3512, ambas do Banco Central do Brasil, ditam as novas regras para utilização do cartão de crédito. Dentre elas, destacamos:
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